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　　高峪派出所 作者：何敬峰

　　纠纷调解工作是基层派出所的最基本职责和任务，事关社会和谐稳定。明山分局高峪派出所作为城区派出所，人员流动性大，各类纠纷繁多，调解不好，轻则谩骂责难、重则投诉上访。近年来，高峪所依托社区警务室、社区居委会，及时调解各类矛盾纠纷，取得了较好效果，但也存在一些问题，现就其原因及对策谈几点粗浅看法。

　　一、当前纠纷调处工作存在的问题及原因

　　今年以来，高峪派出所共调解各类纠纷200余起，总的来看，民警在处理各类纠纷时能做到处事公正，依法依规，群众反映还好。但也不同程度地存在“畏难、推诿、拖拉”的三类消极情绪。一是“畏难”：接待民警对接受纠纷调处任务怀有一定程度的畏难情绪和恐惧心态，不愿主动担负纠纷调解工作责任；二是“推诿”：警组之间、民警之间不同程度存在互相推诿现象；三是“拖拉”：在一些纷繁复杂的矛盾纠纷面前，出于受公安机关职权范围制约或少数民警业务能力偏低的客观原因，对调处工作无所适从，不知如何下手，导致纠纷久拖不决，矛盾升级，造成群众不满、工作效能低下。分析原因有：

　　（一）公安职能泛化，职权边界模糊。由于在一定程度上公安机关职能作用泛化和职权边界模糊，派出所在维护辖区治安稳定中发挥着“万金油”、“应急队”的重要作用，给群众形成了民警“无所不及、无所不管、无所不能”的印象。有些原本不属于公安机关管辖的纠纷，如房屋拆迁纠纷、经济纠纷等，有些民警在接处警时往往会以这不属于我们管辖为由一推了事。客观的说，对这类的纠纷，让派出所处理确实有些难度，一般也只能控制住事态，让有关职能部门来解决，但群众报警求助了，派出所不闻不问，群众就会有意见，纠纷当事人一旦诉求不能实现，往往将民警从“中间人”的位置强行推到“对立面”上，视民警、调解员为泄愤对象，不配合纠纷调解工作，增加了顺利化解矛盾的难度。

　　（二）民警能力不高，调解方法欠缺。纠纷调处是一项对民警自身综合能力要求较高的工作，既需要对基本法律法规的娴熟掌握，又需要较高的语言组织能力和心理分析把握能力以及现场掌控能力，甚至个人情绪感染力；既要准确判明纠纷事实轮廓和是非曲直，更要做到公平公正、以理服人。在实际工作中，一部分纠纷需要由处警民警现场调停，由于民警工作经验不足、社会阅历浅、业务不熟等原因，矛盾难以及时化解。少数民警在遇到不配合调解的群众时往往缺乏耐性，“暴风骤雨”般出口不逊、以权压人，企图以此迫使其顺从接受调解措施；在遇到因果关系混乱而又一时无法理顺的纠纷时，又往往采取“快刀斩乱麻”、“和稀泥”的策略，人为淡化“调停化解”过程环节的重要性，无形中忽视了公平正义要素，导致群众将矛头指向民警，抵制甚至对抗调解工作，极大地降低了矛盾纠纷化解成功率。

　　（三）证据意识不足，基础信息流失。部分民警在受理一些因日常琐事引起的纠纷案件中，常常认为事小，口头调解即可，没有必要花太多的时间和精力。有的就省略了一些基本的调查取证工作。如调解成功并当场履行姑且可以不论，一旦调解不成或当事人事后反悔，民警就失去了对双方责任裁定的依据和说服力，工作也将陷入被动。此时办案民警需做更多的弥补工作，再去取证时，已事过境迁，有的证据已经灭失无法取得，导致难以认定是哪一方的过错，等到需要作出处罚决定时，也因为事实不清、证据不足而处罚不了，从而引起当事人不满而上访或投诉。这不仅不利于化解矛盾，解决纠纷，而且影响法律的尊严和公安机关的威信。

　　二、提高纠纷调解工作水平的对策

　　(一)强化思想建设，着重突出为民服务意识。在纠纷调处工作中，民警必须切实摆正自身位置，牢固树立化解矛盾纠纷、促进社会和谐稳定是“为人民服务”宗旨根本体现的本位意识。要将思想建设与业务工作相结合，把群众观点、群众路线、群众工作作为每名民警的重要基本功之一，筑牢思想根基，积极真诚为人民群众排忧解难。要通过日常思想教育，自觉规范执法行为，公平、公正、文明、理性、平和地投入到纠纷调解工作中，既能做到不怒自威、一身正气，又能体现必要的亲和力，有效增大调解工作胜算。

　　(二)强化业务建设，切实增强民警自身本领。 纠纷调解工作涉及面广而且复杂，这就要求在平时工作中，认真学习掌握相关知识和法律法规。此外还有必要对公安工作以外的其它社会生活领域常识性内容略知一二。在这里，要做到“两个要”：一要善于运用语言技巧。无论是在纠纷发生时还是纠纷调解阶段，民警的言语运用必须恰当，不仅能够消除纠纷当事人的对抗情绪和戒备心理，而且还能增强当事人对民警的信任感和亲切感。在僵持的气氛下适当说些风趣话，寓哲理于谈笑中，通过此种方法调解的案件，能够使老百姓切实感受到公安机关办理案件所遵循的公开、公平、公正原则，也能理解公安机关的工作，从而进一步拉近警民关系。二要主动变换角度思考。首先，民警作为“第三方”，既要在调解前完全独立于事件之外客观看待事实，又要在调解中视情设身处地换位思考。其次，对少数法制观念淡薄、自身道德及文化素养较低的群众，民警要体现足够的大度，沉着应对、不愠不火、以理服人。再次是学会参与，在纠纷调解中，一张熟悉的面孔极大地有利于事件的顺利解决，民警可尽量积极多露面参与各类社会活动，主动扩大社区群众对自己的熟知面，对日常矛盾纠纷化解发挥推波助澜的促进作用。

　　（三）强化质量控制，有效把握纠纷调解进程。纠纷调解的理想化结果是实现法律效果和社会效果的最佳和谐统一，这对基层派出所日常工作提出了更高的要求。一是重事实讲依据。对于群众的报警、求助，民警在受理后，不论事态大小，务必及时取证。特别是对那些一方或双方有危害结果或损失产生的民间纠纷，取证工作的及时、全面就更加重要，可以说是调解成功与否的关键。二是严格遵循自愿调解原则，找准自身定位。在调解过程中，公安机关只是以组织者和“和事佬”的身份出现，调解工作本身不具有强制性质，整个过程只表现为一种外在力量的疏导与教育、劝解与协调，最终调解结果必须与当事人的真实意愿表示吻合。三是运用灵活多样的方式方法，充分整合、利用各种外部社会资源和力量，构建大调解格局，变单一的治安调解为综合调解，形成多种调解主体协同作战，多种调解方式多管齐下的联动运作机制。